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グロービス・マネジメント・スクール

今日はグロービス・マネージメント・スクールというビジネススクールで
クリティカル・シンキングの授業を受けてきました。

前にマーケティングの授業を受けたので、グロービスの授業はこれで2回目です。
多くのビジネスパーソンと思考をぶつけあった後の
目から鱗が落ちる感覚は何よりも快感で、その気付きと快感を得る場として
グロービスは最適だと思います。

クリティカル・シンキングというのは簡単に言えば思考の枠組みやプロセスを
学ぶものです。
全6回の授業で今日からスタート。

自分のビジネスにいかしたい、というのはもちろんですが、
自分の研究にビジネスの視点も取り入れたい、
ここで学んだことがそのための有効な架け橋になるんではないか、
と期待しています。


簡単に復習を。

何かを考え、整理して、主張するために重要なこと

・何を考え、論じるべきかを特定する
  あいまいな目的設定では話がぶれる
・考えるべき/言うべきポイントが明確か注意する
  最初に言いたかったことから話が脱線する可能性がある
・根拠がしっかりしているか注意する
  根拠のない思い込みということがよくある

例えば、宿題として出されていたのが
「クレームは宝の山かどうか?」

という質問です。
自分の会社が扱っている商品にクレームが発生した場合、
それをポジティブに捉えられるかどうか?ということです。

僕は Yes と主張するために、
「だってクレームによって今までにない発見があるかもしれないし、」
「クレームに誠実に応えることで自分の成長につながるし」
「クレーム対応がうまくいけば逆にイメージアップになるし」
などなどと理由を考えていきましたが、
そんな理由では一般論として正しいと言えなくもないとしても
クレーム対応に追われてノイローゼになっているサラリーマンを
勇気づけることは到底できません。

そもそも「宝の山」とはなにか?
それを明確に定義しなくてはいけない。
だから質問を 「クレームは企業利益につながりうるかどうか?」 と置き換える。

ここでまず一つ、目から鱗です。
目指す方向を明確にする必要があるのです。

クレーム対応によって企業利益を目指すにあたって考慮すべきポイント
・メリット
  クレームに対応することがどんなメリットがあるか?
・デメリット
  クレームに対応することにどんなデメリットがあるか?
・代替手段
  他の手段と比較してクレームに対応するということはどんな利点があるか?

メリットがデメリットを上回れば、クレーム対応することにはメリットがあると言える。
そして、アンケートなど他の手段と比べて、クレームに対応することでないと
実現できないメリットがあれば、「クレームに対応することが企業利益につながる」
という主張が格段に説得力が増すわけです。

例えば

○クレームに対応することのメリット

・商品のことを考え直すきっかけになる

・商品開発者や社員には欠けていた視点が提供される

・自己の成長につながる

・誠実に対応することで企業イメージの向上につながる

○クレームに対応することのデメリット

・コスト(人的コスト、時間的コストなど)がかかりすぎる

○他の手段(アンケートなど)にはないクレーム対応のメリット

・向こうから情報がやってくる

・評価しなければいけない、というバイアスがかからない

などといった分析をして、それをもとに論旨を組立てていけばいいのです。

そうするとなぜ僕の先ほどの主張が弱々しかったのかもよくわかります。
メリットを並べるだけで、反論に答える準備がまったくできていなかったんですね。

長くなりすぎたのでここまでにしますが、
このような思考を日常から気を付けて、当たり前にできるようになれば
あらゆるところで大きな効果が期待できると思います。

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